标准化建设

创标准化景区,提升旅游品质

一、公园基本情况

东平国家森林公园位于我国第三大岛崇明岛,占地面积为3.55平方公里,是华东地区已成熟的最大平原人造森林。1989年作为旅游景点对外开放,1993年正式被国家林业部命名为“东平国家森林公园”, 2002年被国家旅游局评为国家AAAA级景区,2004年被评为全国农业旅游示范点。

公园以幽、静、秀、野为特色,标志性建筑森林蟹房、独具魅力的森林滑草、野趣浓郁的全国最大烧烤露营基地、80多种树种和成片素有“活化石”美誉的水杉林、100多种鸟类和野生小动物以及每立方厘米的2万个负氧离子无不构成了她生命的多元素。公园周边还拥有综合性商业街、度假村群、富有崇明特色的农家乐群等旅游服务设施。森林公园已成为海内外旅游人士“回归大自然”的最佳休闲旅游胜地。

2012年6月,为贯彻落实国家标准委《标准化事业发展“十二五”规划》和上海市《标准化“十二五”发展规划》战略要求,深入推进崇明国家级生态农业标准化综合示范县创建工作;为积累企业知识财富,规避人才流动风险,打造企业内功,增强抵抗市场风险的能力,进一步打造森林公园核心竞争力。在崇明县技监局的积极帮助和推荐下,森林公园被上海市质量技术监督局批准为2012年崇明国家级生态农业标准化综合示范县配套项目-景区旅游服务标准化试点单位。

二、旅游服务标准化工作开展情况

公园标准化工作的目标是:促进公园旅游服务设施的升级和完善,建立旅游服务标准化体系,规范和提高旅游服务质量,引导公园向标准化、品牌化方向发展,增强公园旅游吸引力和竞争力。

在建立旅游服务的同时,不断探索新的服务机制,创新服务意识,逐步建立符合公园实际的自有标准化支撑体系,形成一系列服务标准,打造旅游服务标准化品牌。

公园在市、县技监局等上级部门的指导和帮助下,按照旅游服务标准化建设的要求,精心组织、明确分工,制定旅游服务标准化建设工作计划,落实工作措施,认真扎实推进旅游服务标准化建设的各项工作:

1、制定标准化工作方案,完善管理网络,稳步推进旅游服务标准化建设工作。

根据技监局下达的文件精神和要求,公园专门成立了标准化领导小组,由公园主任黄建生任领导小组的组长,并下设了标准化办公室。标准化办公室由专人负责标准化工作,各景点的共计22名班长为标准化办公室兼职人员。

同时,标准化办公室还制定了旅游标准化工作方案,制作了管理组织结构图,使旅游标准化管理网络更加清晰、明了,进一步完善旅游服务标准化工作管理网络。

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2、加大宣传和培训力度,深化标准化理念。

一是及时召开班组长会议。公园被批准为旅游标准化示范试点景区后,马上就组织召开班组长会议,向班组长传达上级的文件精神、布置和落实相关工作。

二是公园召开创建旅游标准化示范景区动员大会,向全体员工发放由标准化办公室整理的《旅游标准化》知识的相关资料,要求各班组组织学习,并由办公室出测试卷对全体员工进行标准化知识测试,测试分数和当月的考核分挂钩,确保了广大员工对标准化知识知晓率达100%。

三是专门组织班组长进行旅游标准化知识深化培训,向他们介绍了当前上海旅游标准化的形式与任务,通过深化培训,为标准化后续工作的顺利开展打下坚实的基础。

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四是组织开展标准化知识竞赛。在公园百竹园咖吧举行了一场旅游标准化知识竞赛。竞赛活动加深了广大员工对标准化的认识,让标准化理念更加深入人心。

3、利用各类社会媒体进行宣传。

一是公园在东平国家森林公园网站、森林公园官方微博、旅投公司简报、崇明旅游网、上海市文明单位在线风采展示平台、中国森林旅游网等网站发表关于森林公园标准化工作的文章和图片,利用各类网站向社会大力宣传标准化工作的开展情况。二是充分利用公园的资源优势,在公园门岗处的大型电子显示屏打出宣传标语,向广大游客作宣传。

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4、认真收集旅游行业的国家、行业及地方标准,梳理三大标准体系表,着手开展三大标准体系的建立工作。有组织、有计划的按照标准化工作程序,完善各项标准的修编工作,要求各景点从科学合理的规范服务流程出发,使每个景点及每个岗位中的每个工作项目的要求都能在相应的标准中体现出来,努力实现标准编写科学合理、优化高效。

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5、进一步完善旅游基础实施建设,为游客提供更舒适的服务。

2012年下半年公园对原野乐园的设施进行全面维修,原野乐园的面貌焕然一新;对部分老旧的指路牌、警示牌予以更换;荷兰风车修缮一新;同时还更换了100辆自行车、彩弹枪50支、步行球6只;增建休息亭一座,休息椅凳20多张。旅游设施的逐步完善为游客营造了更加舒适的游园环境。

三、取得的成效

1、标准实施为管理提供了依据。

随着公园旅游服务标准化工作的推进,公园把原来各景点的规章制度重新进行认真梳理和补充完善,并提升到企业标准制定下来,使每个岗位的每个环节都有标准,为公园的科学化管理提供了坚实可靠的依据。

2、旅游服务质量得以提升。

公园多年来一直坚持每年对员工进行集中培训活动,内容涵盖了旅游知识、服务礼仪、服务技能、沟通能力等等。2012年6月开始实施旅游服务标准化以来,公园加强了对员工的培训力度,使员工的综合素质、精神面貌、服务能力都得到了大幅度地提升,优质的服务在社会上也取得了较高的知名度和美誉度。

3、旅游基础设施进一步完善。

自旅游服务标准化工作开展以来,随着公园对旅游基础设施不断的改造和完善,公园的游园环境得到了大力提升,按照公园旅游服务标准化工作计划,公园将继续加大在旅游基础实施上的投资力度,为游客营造更优美、舒适的游园环境。

4、经济效益和社会效益得以提高。

2012年公园旅游接待人数为55万人次,营业收入4000多万元,同比增长5%。有一名员工获得了上海市创建规范服务达标先进工作者,有2名员工获得了崇明县“五一巾帼奖”和“崇明县青年岗位能手”的光荣称号。讲解组获得“上海市模范职工小家”称号。

四、下步工作打算

公园按照2013年的旅游服务标准化计划,建立旅游服务标准化体系并强化贯彻执行,在2013年度完成旅游服务标准化示范试点单位的创建工作。

1、建立健全三大旅游服务标准体系,不断完善、优化工作流程、岗位职责、检验标准等多项内容,努力实现各项标准的科学化。

2、继续加大宣传力度,利用报纸、网络、电台等媒体,积极做好标准化宣传工作。

3、开展“一对一,面对面”的专题培训。尤其在工作流程方面,标准化的文件是以文字形式表述的,基层员工在实际操作中有时较难以理解,通过广泛专题员工培训,把岗位操作流程深入到员工心里,真正运用到实际工作中去。

4、成立标准化督查小组,组织监督检查活动。及时发现问题,帮助和指导标准的执行,改进标准实施中存在的缺陷,提高标准实施的有效性。

5、整改提高,建立自评员队伍,实施自评价工作,形成自评价报告。

旅游服务标准化建设是渐进、长期的过程,公园的标准化工作还刚起步,下阶段公园将继续加大员工的培训和宣贯力度,强化贯标,加强考核,使标准化管理成为全体员工今后工作的准则。通过标准化的建设,进一步促进森林公园的“服务质量、品牌形象、综合效益”的三提升。