标准化建设

标准化基础知识

主要内容:

–    标准化的起源——标准化的历史与文化内涵

–    什么是标准化?—— 标准化的基本慨念

–    标准化与我们?——标准化原理、形式与作用

–    如何走近标准化?——国标《服务业组织标准化工作指南 第1部分 基本要求》解析

–    国内外旅游标准化慨况介绍

一、标准化的历史与文化内涵

•        感知印象——螺丝钉、计量器具、语言文字

1、标准化的发展历史
—标准化伴随人类进程发展

•        远古时代标准化的痕迹:文字、石器;

•        古代标准化:手工业时代生产特征:

•         商代的青铜农具;

•        秦始皇对度量衡和车辆轮距、货币、历法等的统一规定,开创了中国古代标准化工作的先河;

•        明代出版的《天工开物》,我国古代生产技术成就和标准化工作经验总结的重要著作;由宋应星著。
–近代标准化:

机器大工业为基础;标准流水作业,公差互换;带有生产属性和贸易属性。

–    标志事项:

•        1798年美国艾利惠特尼-样板与量规,批量制造;

•        1911年美国泰勒《科学管理原理》:标准化作业、标准时间

–    标准化组织:

•        1865年成立第一个国际标准化组织—“国际电信联盟(ITU);

•        1906年成立了国际电工委员会(IEC);

•        1947年成立了国际标准化组织(ISO)。

•        而中国作为ISO的发起国之一,早在1931年12月就成立了工业标准化委员会。

–现代标准化:

•        系统性、协同制造、通用产品

•        国际性(WTO /TBT):

–    国际准则:

–    技术贸易壁垒协议(WTO/TBT)

–    服务贸易总协定(WTO/GATS)

•        目的和手段的标准化:信息交换、高新技术领域标准制定等。

•        经济与产业发展战略:服务标准化等

2、标准化的文化内涵
—没有规矩无以成方圆

•        故事1  秦始皇统一中国到统一文字、战车轮距。

•        故事2  小和尚撞钟

•        日常生活现象:警察、司机和交通安全、UPS

二、标准化的基本慨念

•        什么是标准?

•        什么是标准化?

•        标准与标准化的关系?

•        质量与标准化的关系?

•        标准的种类?

1、什么是标准?

•        标准standard

GB/T20000.1-2002《标准化工作指南 第1部分:标准化和相关活动的通用词汇》 (等同采用ISO/IEC第2号指南的定义)  

为了在一定范围内获得最佳秩序,经协商一致制定并由公认机构批准,共同使用的和重复使用的一种规范性文件。

标准的含义:

 

•  什么是服务标准?
GB/T15624.1《服务标准化工作指南 第1部分:总则》给出的定义:

为满足顾客的需要,供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。

服务是过程的结果,是一种无形的产品,它可以是服务提供者在顾客提供的有形产品上完成的活动;也可以是服务提供者在顾客提供的无形产品上完成的活动。服务,作为一种特殊的产品,具有“现场提供”、“无形可感知”等特点,因此制定服务标准是有效衡量、检验服务质量水平的重要手段。

•  什么是旅游服务标准?

规定旅游服务应满足的要求以确保其适用性的标准。

旅游服务标准可以在旅游行业的各个领域内编制,我国的旅游服务标准分为服务基础标准、服务质量标准、服务管理标准、职业资质标准、服务提供能力标准、服务安全卫生标准、服务环境保护标准、服务工艺和流程标准、岗位标准等。

 

2、什么是标准化?

•        标准化Standardization

–    为了在一定范围内获得最佳秩序,对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。

–    注1:上述活动主要包括编制、发布和实施标准的过程。

–    注2:标准化的主要作用在于为了其预期目的改进产品、过程或服务的适用性,防止贸易壁垒,促进技术合作。

 

标准化的含义:

•  不是一个孤立事物;是一个活动过程:围绕着标准制定、实施与改进的过程;效果在标准实施后显现;

什么是服务标准化?

•        通过对服务标准的制定和实施,以及对标准化原则和方法的运用,以达到服务质量目标化,服务方法规范化、服务过程程序化,从而获得优质服务的过程,称为服务标准化。

•        如:建立服务企业标准体系

 

•  什么是旅游标准化?

旅游标准化是服务标准化之一,是指通过运用标准化的原则和方法,对旅游服务过程的各个要素和环节包括服务设施、服务环境、服务安全、服务岗位、服务质量、服务管理以及服务工艺和流程等组织制定标准,并推广实施标准以及对标准实施进行监督检查,以达到服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化,从而获得最佳服务秩序和效果的过程。

 

标准与标准化的关系

•        标准化是一系列活动的过程;

•        标准是一个过程的产物。

•        标准是由科研成果转化和实践经验转化的规范性文件;

•        标准化不仅包括规范化过程,而且包括标准的实施以及改进提高的无限循环过程。

 

3、什么是质量?
—关于质量的几个定义

(摘自GB/T19000:2000;等同ISO9000标准)

1)要求requirement

明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。

注1:“通常隐含”是指组织(3.3.1)、顾客(3.3.5)和其他相关方(3.3.7)的惯例或一般做法,所考虑的需求或期望是不言而喻的。

注2:特定要求可使用修饰词表示,如产品要求、质量管理要求、顾客要求。

注3:规定要求是经明示的要求,如在文件(3.7.2)中阐明。

注4:要求可由不同的相关方提出。

2)质量quality

一组固有特性(3.5.1)满足要求(3.1.2)的程度。

注1:术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。

注2:“固有的”(其反义是“赋予的”)就是指在某事或某物中本来就有的,尤其是那种永久的特性。

3)顾客满意 customer satisfaction

顾客对其要求已被满足的程度的感受。

注1:顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式,但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。

注2:即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足,也不一定确保顾客很满意。

4)服务质量:Quality of Service

服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和。

–    是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平,也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。

–    服务质量要素:可靠性(承诺)、响应性(及时)、保证性(知识能力)、移情性(可信度)、有形性(设施外表)。

4、质量与标准的关系

比较项 质量 标准
目标 最佳效果 最佳秩序
过程 控制不合格(符合) 评价不合格(不符合)的依据
方式 PDCA不断改进 PDCA不断改进
管理模式 管理体系 标准体系
载体 实物特性与工作业绩 文件与实物
责任 法律责任和道义责任 立法科学适用可行
效果 顾客满意 服务贸易全球一体化发展

 

5、标准的种类

•        按标准的制定主体分:

1)国际标准

2)区域标准,例:欧盟标准

3)各国国家标准,

•        国外先进标准:一般指发达国家水平较高的标准

•        中国国家标准:分级与属性

4)协会标准:有一定影响力的专业协会制定的标准

例:ASTM、ASME、APR等

5)企业标准

 

国际标准化组织简介

国际标准化组织(International Organization for Standardization)

国际电工委员会(International Electrotechnical Commission)

国际电信联盟(International Telecommunication union      )
英国国家标准
德国国家标准

 

俄罗斯国家标准

 

美国国家标准

 

日本国家标准

 

•        是一项有组织有目的的活动;

三、标准化原理、形式与作用

•        (一)为什么要开展旅游服务标准化

•        (二)标准化的作用

•        (三)标准化原理及形式

 

(一)为什么要开展旅游服务标准化工作?

•        企业应从容面对所处的法制环境,坚持合法经营,维护企业的正当权益;顺畅发展。

–    规范市场

•        应对全球一体化经济发展战略,为国际市场运营保驾护航

–    国际贸易准则与技术贸易壁垒

–    国家标准化战略

•        积累企业知识财富,规避人才流动风险

–    知识体系的建立

–    优秀技术管理经验的结晶

•        打造企业内功,增强抵抗市场风险的能力

–    成本与需求

–    效率与质量

目标:打造企业核心竞争力

 

关注点1:国内环境
—企业应贯彻的法规和标准

•        企业标准化工作中应遵循的标准化法规,如:

–    《中华人民共和国 标准化法》

–    《中华人民共和国 产品质量法》

–    《旅游标准化工作管理办法》

–    正制定中的《旅游法》等相关法律法规

•        企业贯彻的企业标准化规定,如:

–    《GB/T 15496-2002 企业标准体系 要求》

–    《GB/T 15497-2003 企业标准体系 技术标准体系》

–    《GB/T 15497-2003 企业标准体系 管理标准和工作标准体系》

–    《GB/T 15642.1-2003 服务标准化工作指南 第一部分 总则》等

–    《服务业组织标准化指南》系列标准等

企业应贯彻的法规与标准

•        从企业运营层面上,从旅游产品与企业的规划设计至建设运营等各个工作环节都需要遵循国家和地方的各类法规;具体将涉及到:

–    旅游管理、工程建设、文化娱乐、安全管理

–    食品安全、环境资源、卫生能源、市场营销

–    公安交通、综合经营管理等等

–    各方面国家和地方法律法规。

法规与标准是评价服务质量的重要依据,也是企业合法经营的重要基础

 

关注点2:国内环境
—与企业质量标准相关的立法与执法机构

•        各级旅游管理局及旅游质量监督所

•        各级质量技术监督局、进出口商品检验检疫总局

•        各级直属技术机构和法定检测机构

•        国家标准委—国务院标准化行政主管部门

•        国家认监委—国务院标准化行政主管部门

•        国家标准化专业技术委员会——专业标准化技术机构

•        其它相关行业与地方管理部门

要做明白人,在法制环境的保护中顺利发展。

 

关注点3:合法经营与依法维权

•        其一:建全服务标准、规范服务市场

旅游服务业中常出现的不规范服务、乱收费现象等,屡遭投诉,使中小型旅游企业举步维艰。

•        其二:依法维权,保护企业自身品牌与利益

标准化是规范行业的重要手段,大家携手共同打造企业生存与发展的空间。

 

关注点4:标准竞争已成为国际经济和科技竞争的焦点

•        得标准得天下:已成世界共识;

•        技术法规、合格评定程序得以实施的基础是各类标准;标准在国际贸易中的地位越来越重要;标准的竞争已经成为国际经济和科技竞争的焦点。

•        发达国家纷纷出台国家标准化战略,将争夺控制国际标准作为国际经济竞争的重要策略强化其经济和技术在国际中的竞争地位,致使包括我国在内的发展中国家面临严峻的挑战。

•        标准已经成为国际贸易游戏规则的组成部分;在服务领域,1997年WTO颁布了 〈服务贸易总协定〉,这是国际上服务领域重要的法规文件。物流、旅游这些跨国界的服务产业面对的困难也越来越多。

 

关注点5:国家技术标准战略向全方位发展的标准化战略延伸

•        我国经济将全面融入世界经济大格局,在这一发展进程中,标准化更成为调整产业结构、规范市场秩序、维护国家和企业利益的重要手段。站在新的国际经济和科技发展的角度审视标准,标准更成为国家和企业核心竞争力的新来源。

•        国家“十一五规划”提出“中国技术标准战略”;

•        各省市相继出台“标准化战略实施纲要”;对企业实施标准化战略给予扶持。

•        金融风暴的影响下,我国的制造业受到较大的冲击,标准战略又作为推进现代服务业、打造世界旅游强国的重要手段。

 

关注点6:旅游服务已占据国际贸易的重要地位

•        服务作为产品是世界经贸发展之必然。目前,发达国家每消费 100美元中,有50美元是服务消费。在欧共体国家中服务业的平均发展速度是其他产业的1. 5倍。服务产品地位日显重要,世界服务贸易总协定(GATS)于1995年应运而生,它与关贸总协定(GATT)并列,成为当今世界上最重要的两大国际贸易组织。

•        服务产品的内涵很广,它包括了十二大类的服务:

1、接待服务(含餐馆、饭店、旅行社、娱乐场所、广播、电视、度假村),2、交通与通信,3、健康服务,4、维修,5、公用事业,6、贸易,7、金融,8、专业,9、行政管理,10、技术,11、采购,12 、科学。

•        以接待服务为主的旅游业被排在首位,充分说明了旅游服务在当今世界服务业中的重要地位。

 

(二)标准化的作用

•        标准化的主要作用是:

–    为生产活动提供规范,

–    为科技与产业化搭建桥梁,

–    为产业升级和结构优化提供支撑,

–    为促进贸易和统一市场创造条件,

–    为参与国际竞争提供手段。

–    标准化对经济和社会发展具有重要的促进作用。

•        德国的最新研究成果显示,标准化对宏观经济的贡献约占国民生产总值的1.1%;每个的研究结果表明,投资一项标准的收益与投入之比为25:1;日本的研究报告指出,如果一项关键技术没有被国际标准所采纳,其平均损失为20亿美元。

•    服务标准化的作用

——通过规范服务提供的环境、设施、行为、流程及服务人员资质等要素,满足顾客对服务的需求,从而保障或提高服务质量。

——以标准形式明示服务质量、服务等级的要求,向顾客公开承诺,通过引导消费、信息公开,达到顾客满意度的提高。

——明确服务企业全体员工的岗位职责、权限,合理配置资源,达到企业管理水平和管理效率的提高。

——严格贯彻实施国家有关安全卫生、资源节约、环境保护等方面的各级标准,不仅落实了企业的社会责任,而且有利于降低企业的经营成本。

——企业经营、管理各个环节实施标准化,有利于维护企业优质服务、科学管理的品牌形象,提升企业的市场竞争力。

 

(三)标准化的原理与形式

•        1、标准系统的管理原理

–    1)结构优化原理

•        标准系统的结构不是自发形成的,是经过优化的结果,只有经过优化的系统结构,才能产生较好的系统效应。

•        标准系统的结构形式,总的来说是变幻无穷的,但是最基本的有阶层秩序(层次之间的关系)、时间序列、数量序列各要素之间的关系,以及它们之间的组合。

•        标准系统只有稳定才能发挥功能,经过优化的标准系统结构应该是能够相对稳定的。

 

–    2)系统效应原理

•        标准系统是不可分割的整体,其效应一定要从完整的系统来看,而不是从孤立要素的简单叠加来看。

•        标准化活动是人力、物力、财力、技术、信息等要素构成的社会活动。根据系统效应原理,这些要素的构成或组合方式不同,所产生的效果也很可能不同。

–    3)有序原理

•        经优化的标准系统的稳定是暂时的,会随内外环境的变化向不稳定转化,这时要及时对系统要素进行调整,使系统建立新的、更高水平的稳定结构。

•        要及时淘汰落后的、低功能的和无用的要素,否则这些要素会使系统松散、趋向无序。

 

四、如何走近标准化?

•        (—) 观念的更新

•        (二) 企业标准化的工作重点

•        (三) 国标《服务业组织标准化工作指南第1部分:基本要求》解析

—标准化观念的更新

•        提高意识——与国家、企业、个人命运息息相关;是国家、产业和企业发展战略中的重要环节

•        一把手工程——系统化决定企业决策层的高度重视;

•        全员参与——标准化是一种思想和方法,贯穿于所有的工作当中;每个岗位不折不扣地执行;

•        动态系统——长期的工作任务,良性循环;

•        专业人才——重视标准化队伍的建设,标准化理念与技术和管理的有效结果。

—— 企业标准化工作重点

企业标准化战略

•        参与国际标准化组织(TC/SC)及活动

•        参与国际标准制定

•        参与国家、行业标准化组织(TC/SC)

•        参与国家与行业、地方标准制定

•        品牌建设与服务星级评定及体系认证

•        建设旅游服务标准化人才队伍

•        企业发展战略及旅游产品设计标准化

企业标准化管理

•        制定企业标准(产品标准备案)

•        构建企业标准体系及标准体系确认

•        采用国际标准标志

•        标准信息管理系统

•        卓越绩效机制与顾客满意度评价

•        标准化组织机构与监督管理体系